投訴重點問題考試題

1.姓名*

2.手機號碼*

3.客戶內呼時，銷售人員應在（）小時內給客戶回電（非工作時間除外）*

4.屬于職業道德的有*

嚴禁在系統中備注不文明用語。

銷售人員使用微信、短信辱罵客戶

銷售人員使用私人電話辱罵客戶；

銷售人員發送語音威脅、侮辱客戶

5.同一客戶當日未接通次數達（）次，不得繼續外呼*

6.銷售人員在銷售過程中如發現客戶有投訴傾向，應( )道歉安撫并立即上報投訴預警。*

第一時間

24小時內

3天內

一周內

7.客戶帶有投訴意向，坐席需怎樣處理？*

需第二天在繼續撥打客戶電話

需過一個星期在與客戶聯系

需禮貌致歉并安撫，掛機后將數據設置失敗并立即上報預警

需用私人電話與客戶聯系

8.屬于欺騙隱瞞的是*

5000元以下純車損事故，出險時證件齊全，雙方協商無異議，按照一類修理廠價格定損，最快24小時賠付

客戶車輛發生水淹情況，報案后，我司會按照車損險的理賠責任進行賠償，承擔發動機清洗及烘干的費用，并算一次出現

在銷售過程中限制交強險自由選擇投保公司

在銷售過程中不能捆綁銷售交強險

9.客戶首次拒絕時，坐席正確的處理方式是*

直接道歉掛機

強行與客戶進行對話

掛機后將數據設置失敗并立即上報預警

.銷售人員需禮貌致歉，根據客戶拒絕理由可適當進行異議處理。如客戶再次或多次明確拒絕，銷售人員需禮貌致歉并安撫，掛機后將數據設置失敗并立即上報預警。

10.若客戶已在其他保險公司或陽光其他渠道投保，坐席需*

與客戶強調自己的優勢，加強促成力度

詆毀客戶承保公司，爭取客戶退保后來陽光投保

應尊重客戶意愿將數據設置失敗，不得再次外呼

自己判斷客戶是否真實已投保，正常預約撥打

11.銷售過程中報價前應詢問客戶（）無以上內容不得報價*

車牌

車輛信息、以往三年的理賠情況

購車價格

理賠情況

12.嚴禁銷售人員在詢問客戶車價后*

詢問客戶車輛信息

詢問客戶理賠情況

直接說出客戶正確車型

詢問去年險種

13.客戶詢問信息來源時，坐席應*

躲避回答問題

直接道歉安撫

馬上掛機上報預警

按標準話術回答，并禮貌安撫道歉，掛機后及時上報預警

14.銷售人員在銷售過程中應如實填寫客戶正確的信息，信息包括哪些信息*

支付保費銀行卡號

個人信息，車輛信息

客戶上年承保公司

客戶車輛使用情況

15.銷售人員在出單前每次報價均需明確告知客戶*

此價格為準確價格

此價格為出單價格

此價格為最終價格

此價格為參考價格，最終價格以實際出單為準

16.銷售人員在出單時正確話術為*

我直接給您支付保費

機構直接給您墊付保費

保費墊付后不可以退保，退保影響您保費

您是否同意我個人為您支付保費？（需客戶回復：同意）經您同意，我個人將為您支付繳納保費并一次送單。一旦支付成功，您的保單將正式生成，給您配送保單時您再繳納保費，如不繳納將按退保處理，后期退保再投保您的保費可能會上浮，上浮部分需您自行承擔。請問您是否清楚明白？（需客戶回復：清楚明白）

17.銷售人員在做成交確認錄音時，需與客戶本人確認，若非客戶本人均視為*

成交確認

虛假成交確認錄音

有效確認

出單記錄

18.上報預警流程*

填報/修改預警單--->提交審核--->審核預警工單（如駁回即回到初始界面）--->分流預警--->處理預警

填報/修改預警單--->提交審核--->--->審核通過--->分流預警--->處理預警

填報/修改預警單--->提交審核--->審核預警工單（如駁回即回到初始界面）--->審核通過--->分流預警--->處理預警

填報/修改預警單--->提交審核--->審核預警工單（如駁回即回到初始界面）--->審核通過--->處理預警

19.在銷售過程中，嚴禁帶有夸大誤導性或違反監管規定的內容等。如( )*

按比例賠付

全賠

全保

全面險種

20.嚴禁銷售人員錯誤的引導客戶報案或帶傷投保中，嚴禁帶有（）話術*

炸保，騙保

污蔑

辱罵

威脅

21.針對報案問題，銷售人員需告知客戶*

出險后48小時內撥打95510報案

車身有傷需險辦理保險，在投保保險

出險報案時不需要保留現場

出險后請第一時間撥打95510報案

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